Narrative ist das leistungsstärkste Design-Tool, das Sie nicht verwenden

Designer lieben es, sich selbst als Geschichtenerzähler zu bezeichnen. Wo sind die Geschichten?

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Vor einigen Jahren arbeitete ich in einem Designteam mit der Aufgabe, einen neuen Mehrwertdienst für ein amerikanisches Gesundheitsunternehmen zu entwickeln. Das Konzept, das wir entwickelt haben - im Nachhinein ein naheliegendes - war ein Service für Erwachsene, die sich um alternde Eltern kümmern. Dies würde ihnen bei den vielen nichtmedizinischen Aufgaben helfen, die sie häufig übernehmen: Nachrüsten von Häusern mit Sicherheitsausrüstung, Organisation von Transporten, Einrichtung von Krankenschwesternbesuchen, Verwaltung von Rezepten usw. Dies ist eine große Aufgabe für berufstätige Erwachsene (die häufig Kinder von ihnen haben) Wir schlugen vor, dass ein Service, der die Last erleichtern könnte, ein großes Potenzial hat.

Aber es ist schwierig, Kunden und anderen Designern das Konzept zu erläutern, und es enthält tausend Details, die einer Entscheidung bedürfen. Es umfasst auch eine Reihe von Berührungspunkten:

  • Natürlich wird es eine Website und eine App geben.
  • Es muss auch ein Callcenter geben - wie wählen wir diejenigen aus und bilden sie aus, die den Hörer abheben?
  • Es braucht ein System zum Prüfen und Einbeziehen von Pflegepersonal - wer entwirft das?
  • Viele ältere Pflegebedürftige werden gedruckte Kommunikation der digitalen vorziehen - wie passt das zusammen?
  • Und wie gestalten wir die Elemente so, dass sie alle zusammenpassen, wenn sich jemand mit dem System beschäftigt?

Diese Art von Ausrichtungsproblemen für mehrere Plattformen ist im modernen UX-Design äußerst verbreitet. Wenn Sie eine große Agentur sind, ist dies möglicherweise sogar typischer als der einmalige Auftritt auf dieser Website. Wir haben jedoch immer noch kein großartiges Werkzeug, um die Designbemühungen aufeinander abzustimmen. Die Interaktionsdesigner können im Schlaf eine App oder Website erstellen, die Service-Designer kennen sich mit Callcenter-Workflows aus - aber für den Benutzer ist es nur eine Erfahrung, und es muss sich so anfühlen. Jeder im Designteam kann skizzieren und ein Brainstorming durchführen. Das ist großartig, um einzelne Elemente zu erkunden. Das Projekt, das scheitert, weil einige großartige Elemente nicht zusammengehalten wurden, ist praktisch ein Klischee.

"Wie wäre es, wenn ich es als Geschichte schreibe?", Fragte ich in einer Teambesprechung und hob zögernd die Hand wie der Schüler, der nicht wirklich glauben kann, dass er derjenige mit der Antwort ist. Ich arbeitete als Content- und Marketingleiter, wurde aber häufig zu Designprojekten hinzugezogen, weil ich strategische Diskussionen schnell zusammenfassen konnte - eine Aufgabe, die sich nicht so sehr von der eines Artikels aus einer Reihe von Interviews unterscheidet.

"Ein Was? Was meinst du?"

"Nun", fuhr ich fort, "wir haben bereits ein paar Personen aus der Forschungsphase, oder? Ich meine, es sind nur Charaktere. Was ist, wenn ich ihnen Namen gebe und dann die Erfahrung des Dienstes aus ihrer Sicht schreibe? Als Kurzgeschichten aus der ersten Person. “

Ein Raum voller fragender Blicke. Ich habe Planungsunterlagen geschrieben und beim Erstellen von Kundenpräsentationen geholfen, aber das war etwas ganz anderes. "Es ist kein schwerer Lift", fügte ich hinzu. "Ich kann sie in ein oder zwei Tagen fertig haben." Das stimmte. Wenn Sie einmal angefangen haben, Ihren Lebensunterhalt mit dem Schreiben zu verdienen, ist es ein gewohnter Arbeitsaufwand, tausend solide Worte herauszuschlagen.

Was sind tausend Worte wirklich wert?

Zwei Tage später ging ich mit zwei Ausdrucken in den Teamraum, die so groß waren, dass sie neben den Skizzen und Post-It-Zetteln lesbar waren. Ich habe sie vorgelesen.

"Es scheint nicht gerade fair zu sein", begann der erste. "Ist 48 nicht zu jung, um mit so etwas umzugehen?" Es ging weiter um die Geschichte einer Frau, deren Alzheimer-Krankheit sich verschlimmerte, um die Sorgen und Probleme, die sich daraus ergaben, und um die unglaubliche Erleichterung, eine (theoretische) Krankheit zu haben. Caregiver Concierge-Service, der über ihre Versicherungsgesellschaft verfügbar ist, um bei den Dutzenden Dingen zu helfen, von denen sie nie wusste, dass sie etwas tun mussten. Die zweite Geschichte hatte ein ähnliches Format, aber einen anderen Anwendungsfall: Ein alternder Großvater, der fällt und sich die Hüfte bricht und die Familie seines Sohnes auffordert, ihn einzuladen, mit ihnen zu leben.

Beide Geschichten haben die Personas zum Leben erweckt, Menschen mit zuordenbaren Sorgen und Emotionen zum Atmen gebracht und sich gleichzeitig mit den Details des Service-Engagements befasst. Einer der Charaktere bevorzugt das Telefon und übergibt einen Großteil der Planung an einen Callcenter-Concierge, den er besonders mag. Der andere nutzt die App und die Website wie einen leistungsstarken Planungskalender, klickt auf Dienste und reserviert sie und erstellt Zeitpläne, die er mit Verwandten und Betreuern teilt.

Das Projektteam begann ernsthaft zu reden. Es begann sich ein Serviceformat zu entwickeln. Designer begannen, Aufgaben für sich selbst zu sehen. Sie hatten auch viele Meinungen.

  • Sollte der erste Kontakt nicht über die Website, sondern über das Telefon erfolgen?
  • Wie viel Agentur ist [persona einfügen] bereit, sich an eine Person zu wenden, die sie noch nie getroffen haben?
  • Ist es nicht sinnvoller, dass diese Komponente aktiviert und nicht deaktiviert wird?

Wir taten, was gute Designteams taten: Details herausarbeiten, Ideen hin und her werfen, das Konzept herumschubsen, bis es zu etwas verschmolz, das tatsächlich funktionieren konnte. Es ist ein vertrauter Prozess, aber er fand früher im Projekt statt als fast jeder andere, an dem ich gearbeitet habe, und zwar mit größerer Präzision.

Als es an der Zeit war, dem Kunden erste Vorschläge zu unterbreiten, hatten wir ein Deck, Skizzen, Modelle… und Geschichten, die aus diesen ersten Entwürfen heraus bearbeitet und verfeinert wurden. Der Kunde liebte sie. Sie gaben sie intern weiter und verwiesen sie für die Dauer des Projekts zurück. Wir fühlten uns wie Helden.

Mit Worten skizzieren

Geschichten haben viel mit visuellen Skizzen zu tun. Beide formen ein immaterielles Konzept. Sie können beide in verschiedenen Detaillierungsgraden ausgeführt werden. Wenn die Person, die sie herstellt, über genügend Erfahrung verfügt, können sie schnell hergestellt und problemlos geändert werden. Sie sind beide in einem wichtigen Sinne wegwerfbar, was das Team dazu bringt, Konzepte zu erforschen, ohne sich an schlechte zu binden.

Bilder haben einige bekannte Vorteile gegenüber Wörtern, insbesondere in Bezug auf die Unmittelbarkeit, und ihre Fähigkeit, Beziehungen und Umgebungen schnell hervorzurufen. Dies ist einer der Gründe, warum Designer aller Art, von ID über IxD bis hin zum Servicedesign, beim Erkunden und Erklären von Dingen häufig Skizzen anfertigen.

Aber Wörter - besonders wenn sie zu zusammenhängenden Erzählungen geformt sind - haben einige eigene Vorteile, die sie besonders für komplexe UX-Designs mit mehreren Berührungspunkten geeignet machen:

1. Das Schreiben einer Geschichte erzwingt Entscheidungen

Im Gespräch ist es für eine Gruppe von Menschen einfach, zu nicken und zuzustimmen, dass sie "auf der gleichen Seite" sind, während jeder ein anderes Verständnis davon hat, wem sie zustimmen. Um etwas klar und anschaulich auf Papier zu bringen, müssen Details hinzugefügt werden, und das bedeutet, Entscheidungen zu treffen. Erstellt der Benutzer zuerst ein Profil oder führt er einfach eine Unterhaltung? Was ist der wahrscheinlichste Einstiegspunkt in den Service? Irgendwann in der Geschichte geht wahrscheinlich etwas schief - wie wird das behoben? Wenn Sie anfangen, die Schritte aufzuschreiben, tauchen diese Dinge überall auf, wie Regenwürmer während eines Regensturms.

2. Jeder kann eine Geschichte ändern

Mit wenigen Ausnahmen schreibt und liest jeder, was eine Geschichte einzigartig formbar und demokratisch macht. Erstellen Sie ein freigegebenes Dokument, geben Sie allen Teammitgliedern die Berechtigung zum Kommentieren und beobachten Sie, wie die Ideen weitergegeben werden. Aber ein Tipp: Bestimmen Sie eine Person (mit guten Schreibfehlern) als Verwalter des Dokuments und beschränken Sie die tatsächlichen Schreibvorgänge auf sie oder ihn. Andernfalls kommt es zu einem unlesbaren, überflüssigen Durcheinander.

3. Es ist ein großartiger universeller Bezugspunkt

So wie Designteams häufig Moodboards erstellen, um eine einheitliche visuelle Ausrichtung beizubehalten, kann eine Geschichte, auf die sich alle geeinigt haben, Wunder bewirken, um ein komplexes UX-System in Einklang zu bringen. Befestigen Sie es an der Wand und ermutigen Sie die Teammitglieder, häufig darauf zurückzukommen. Fragen Sie, ob das, was Sie entwerfen, zur Story passt, und schließen Sie es von Zeit zu Zeit wieder an, damit Sie sehen können, was davor und danach kommt.

4. Geschichten können alles aufnehmen

Wenn Sie während eines Designprozesses mit dem Schreiben einer Geschichte beginnen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie bereits eine Reihe anderer Dinge erstellt haben: Rechercheeinblicke, Personas, Skizzenkonzepte für bestimmte Elemente, relevante Arbeiten aus früheren Projekten und natürlich alles Mögliche Client gab Ihnen in der kurzen.

Das ist großartig. Sie können es verwenden, wenn Sie anfangen zu schreiben, und Sie sollten es verwenden. Eine Geschichte ist nicht nur ein Ort, an dem Sie sich etwas einfallen lassen, sondern auch der perfekte Weg, um vorhandene Arbeiten zu entwickeln, indem Sie sie in einen Kontext setzen. Wenn Sie eine App entworfen haben, sollte sie in der Beschreibung angezeigt werden. Personas werden zu Charakteren. Die vorhandenen Angebote des Kunden können erscheinen, wenn sie relevant sind, und zeigen, wie das Konzept in sein größeres Ökosystem passt.

5. Es gibt unendlich viel Wissen darüber, was einen guten ausmacht

Die Menschen erzählen Geschichten für die gesamte Menschheitsgeschichte und schreiben sie seit mehreren tausend Jahren, so dass ein Großteil des Versuchs und Irrtums bereits stattgefunden hat. Nehmen Sie an einem Kurs zum kreativen Schreiben teil, schauen Sie sich einen Lieblingsfilm noch einmal an und fragen Sie sich, warum Sie dieses eine Buch immer wieder lesen. Die Regeln für gutes Geschichtenerzählen sind flexibel, aber gut etabliert und bieten UX-Designern ein enormes Potenzial.

Aber der vielleicht wichtigste Vorteil von Story als Designwerkzeug ist, dass ...

Wir sehen die Welt in Geschichten

Jeder von Aristoteles bis Joseph Campbell hat über die wiederkehrende Rolle der klassischen Erzählung in der menschlichen Gesellschaft geschrieben, und das aus gutem Grund: Es gibt keine Kultur in der Geschichte, die keine Geschichten erzählt hat. Unser Gehirn ist für Erzählungen fest verdrahtet, und jeder von uns konstruiert und bearbeitet ständig eine Geschichte, insbesondere über die Dinge, die mit uns geschehen. Dies macht eine gut geschriebene Geschichte zu einem unglaublichen Werkzeug, um Empathie aufzubauen und einer Abfolge von Interaktionen Kohärenz zu verleihen.

Im Allgemeinen bedeutet dies auch, dass eine gute Geschichte eine gute Erfahrung sein wird.